PDA

Xem phiên bản đầy đủ : Bảo hành ĐTDĐ: Ai cũng bị... hành!



freezone
07-09-2009, 11:18 PM
Có nhiều người đã sử dụng qua nhiều chiếc ĐTDĐ nhưng chưa lần nào phải đi bảo hành máy. Nhưng cũng không hiếm người chỉ mới mua điện thoại có vài tháng, thậm chí vài ngày đã phải bảo hành đi bảo hành lại nhiều lần. Và câu chuyện bảo hành vẫn luôn là những câu chuyện bi hài mà chỉ những người trong cuộc mới hiểu.

http://images.vietnamnet.vn/dataimages/200909/original/images1854098_bh-di-dongh.jpg

Khách hàng chờ bảo hành tại các cửa hàng bán lẻ. (Ảnh: PU/eCHIP M)

Khách hàng bức xúc, đại lý sợ

Cách đây vài tháng, chị H. mới mua chiếc điện thoại Nokia tại một cửa hàng uy tín tại TP.HCM. Máy sử dụng được mấy ngày thì trục trặc, do đã qua 3 ngày, không được đổi máy mới, nên cửa hàng yêu cầu đi bảo hành. Tuy nhiên, sau khi bảo hành về, máy tiếp tục bị lỗi, phải bảo hành đi bảo hành lại nhiều lần. Tính ra thời gian chị sử dụng máy chỉ có vài ngày mà thời gian bảo hành lên đến cả tháng trời khiến công việc cũng như các mối liên lạc bị ảnh hưởng nặng nề. Chị khá bức xúc: “Tôi đi tới đi lui nhiều lần. Mấy cô nhân viên cứ hẹn tới hẹn lui mới lấy được máy. Về sử dụng được vài hôm lại hư, lại bảo hành. Đã tốn tiền mua lại còn tốn sức đi đi về về”.

Đại diện trung tâm bảo hành của cửa hàng bán lẻ Thế Giới Di Động công nhận: Việc khách hàng mới mua điện thoại mà bị hư vẫn thường xảy ra. Thậm chí, có những lô hàng hư hàng loạt, 10 máy thì hết 5, 6 máy bị mắc cùng một lỗi, hoặc một chiếc máy bị lỗi nhiều lần, đã bảo hành nhưng vài ngày sau lại bị hư lại.

Tuy nhiên, đại diện cửa hàng này cũng cho biết, việc bảo hành lại hoàn toàn phụ thuộc vào hãng, các đơn vị bán lẻ không được phép can thiệp. “Nhiều lúc nhận máy khách hàng, hẹn ngày đem trả nhưng đến lúc lên hãng lại chưa sửa xong, về hẹn lại khách bị chửi mắng là chuyện xảy ra như cơm bữa”.

“Tâm lý của khách hàng thường chỉ quan tâm đến việc mình mua hàng chính hãng hay không và mua ở đâu thì bảo hành tại đó. Vì vậy, dẫn đến tình trạng khi máy bị lỗi, khách hàng quay lại điểm mua và yêu cầu bảo hành. Tuy nhiên, chúng tôi lại khá bị động nên cũng dẫn đến tình trạng khách hàng hiểu lầm, khiếu nại”, đại diện Viễn Thông A chia sẻ.

Anh Thái - Trưởng bộ phận máy cũ của một hệ thống bán lẻ cho biết: “Nói đến việc đi bảo hành là ai cũng ngán ngẩm. Bây giờ thì còn đỡ chứ trước đây việc chen lấn để bốc số, xếp hàng chờ… là chuyện ‘thường ngày ở huyện’. Nhiều người đến nơi bốc số đến số 400, nhìn lên bảng điện tử vẫn còn đang ở con số 100 thì bỏ phiếu mà về thôi. Vì vậy, hầu hết các điểm kinh doanh lớn đều phải đi bảo hành thay cho khách. Với các đại lý thì hãng có phòng riêng tiếp đại lý. Tuy nhiên, việc đứng chờ nhân viên kỹ thuật ở đây kiểm tra cả chục cái máy cũng tốn không ít thời gian. Ngoài ra, hãng cũng thường xuyên đẩy lỗi về phía khách hàng và nhà bán lẻ để chuyển máy sang dạng sửa chữa dịch vụ. Giá sửa chữa tại các trung tâm bảo hành chính hãng thì thường cao hơn nhiều lần bên ngoài”.

http://images.vietnamnet.vn/dataimages/200909/original/images1854089_nokia_.jpg

Khách hàng chờ đợi đến lượt bảo hành.
(Ảnh: Hoàng Khôi/e-CHIP M)

Ngán ngẩm vì xếp hàng, bốc thăm, chờ đợi...

Trước áp lực của khách hàng về bảo hành, nhiều đơn vị nhỏ đều đẩy việc bảo hành cho khách hoặc chính khách hàng cũng muốn trực tiếp bảo hành tại trung tâm chính hãng. Chị Loan - quản lý siêu thị tại một hệ thống lớn - cho biết: “Một lần, có vị khách hàng khá nóng tính mang máy đến để bảo hành, do siêu thị không phải là đơn vị bảo hành nên chúng tôi không kiểm tra được máy nên hẹn khách chờ để chuyển máy cho kỹ thuật kiểm tra. Ông khách nọ khá tức giận, la hét, chửi bới khá to. Chúng tôi đành hướng dẫn khách trực tiếp lên trung tâm bảo hành chính của hãng. Ngày hôm sau, khách hàng ấy quay lại, nhẹ nhàng nhờ chúng tôi bảo hành, chờ bao lâu cũng được do không chịu nổi cảnh chầu chực tại các trung tâm bảo hành chính hãng”.

Để tìm hiểu rõ hơn về việc bảo hành tại các trung tâm, nhóm phóng viên đã trực tiếp đến một số trung tâm bảo hành với vai trò người đi bảo hành máy.

Khi bước vào trung tâm bảo hành Nokia Care trên đường Điện Biên Phủ (Q.3, TP.HCM), đập vào mắt chúng tôi là vài người đang đứng bốc số, bên kia là 10 quầy thẩm định với các cô nhân viên bịt kín mặt. Bên trong, không gian khá nhỏ hẹp với một cái bàn và vài dãy ghế gần kín người đang đứng, ngồi, nằm với đủ tư thế. Trao đổi với phóng viên e-CHIP M!, một khách hàng cho biết: “Tôi dẫn anh trai từ dưới tỉnh lên để thay linh kiện cho máy mà phải bốc thăm và chờ hết hơn một tiếng. Đó là tôi đã đặt linh kiện này từ rất lâu, sau đó, khi có hàng nhân viên hãng mới gọi chúng tôi lên đây”.

Anh cho biết thêm: “Trước đây, tôi cũng đã đi bảo hành Nokia hai, ba lần và phải chờ 3 - 4 ngày, thậm chí cả tuần lễ. Sau nhiều lần như vậy, tôi biết ra một mẹo là nên mang máy bảo hành đến vào đầu tuần, như vậy thứ năm, thứ sáu mới lấy máy về được, chứ đến giữa tuần là phải chờ đến tuần sau, do thứ bảy, Chủ nhật trung tâm bảo hành nghỉ. Tính ra có thể mất đến 10 ngày”. Rồi anh hỏi tôi máy bị làm sao, tôi bèn kể bệnh của máy chỉ trục trặc phần mềm, anh phán: “Vậy thì qua chỗ nào đó chạy lại phần mềm còn nhanh hơn, mất vài chục ngàn”.

Theo quan sát, mặc dù lượng khách không đông lắm nhưng thời gian từ lúc bốc số đến lúc được kêu là hơn 30 phút. Tiếp theo là khoảng 30 - 40 phút để thẩm định máy. Cuối cùng là một cái hẹn đối với máy bảo hành và thêm hơn một tiếng chờ đợi đối với máy thay linh kiện (có sẵn). Khá nhiều người tỏ ra mệt mỏi và chán nản trong không khí bí bức nhưng vẫn kiên nhẫn chờ đợi…

Mặc dù các trung tâm bảo hành ĐTDĐ chính hãng đã được mở rộng tăng cường hơn khá nhiều so với thời điểm trước cách đây một năm, tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều bất cập trong vấn đề bảo hành cũng như thái độ phục vụ của các trung tâm bảo hành.

Hầu hết những người trong ngành đều thừa nhận Nokia là hãng bị kêu ca nhiều nhất về chế độ bảo hành. Điều này cũng dễ hiểu khi mà số lượng máy bán ra của Nokia gấp năm lần Samsung và hàng chục lần các hãng nhỏ khác, nhưng số trung tâm bảo hành của Nokia lại chỉ gần gấp đôi Samsung. Chính vì vậy nên thời gian chờ đợi của khách hàng để bảo hành máy Nokia cũng dài gấp đôi các hãng khác.

Trong khi sản phẩm đang ngày càng bão hòa thì chất lượng và chế độ hậu mãi đang trở thành yếu tố tiên quyết để người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm. Nếu hãng ĐTDĐ nào không chú ý đến điều này thì chuyện khách hàng bỏ đi tìm "bạn" mới là điều dễ hiểu.